Nos sites e-commerce sont des espaces virtuels, composés de rayons et d’étagères de produits dans lesquels les clients déambulent en toute autonomie, pour trouver le produit souhaité et s’assurer qu’il répond à certains critères: de la bonne taille, de la bonne couleur et dans la bonne matière… sans pouvoir le manipuler autrement qu’avec les yeux. En ligne, pas d’odeur, pas de toucher, pas de mètre ruban à disposition. En ligne, le PXM est donc une composante essentielle pour offrir à chaque client une expérience d’achat rassurante.
Aujourd’hui, le parcours client est devenu multiple, complexe. Il navigue parmi plusieurs sites, réseaux sociaux, et moteurs de recherche pour trouver, comparer, évaluer des produits, et enfin se rassurer sur son futur achat. D’abord trouver la boutique qui vend le type de produit souhaité, trouver le bon rayon, puis se poser la question : l’acheter sur le site du marchand ou sur Amazon ? Trouver le bon produit parmi ses congénères, comparer, trier, filtrer, réduire la liste pour la rendre digeste. Naviguer sur les quelques fiches produit identifiées, ouvertes dans plusieurs onglets du navigateur ou mises de côté dans le panier, et faire un choix le plus éclairé possible, seul(e) devant son écran. Faire défiler les images, zoomer sur les détails importants. Décrypter les caractéristiques techniques ou fonctionnelles du produit, ou se laisser séduire et adhérer au storytelling de sa description. Parcourir les avis clients. Par acquis de conscience, comparer – quand même – sur 2 ou trois sites. Se laisser tenter, ajouter au panier, passer sa commande, recevoir le produit. Le déballer. Le tester, l’adopter, le recommander et le re-commander … C’est le parcours d’achat idéal que nous espérons tous.
Mais dans les faits… Qui d’entre nous n’a jamais commandé une étagère en croisant les doigts pour qu’elle fasse la bonne taille… pour baisser les bras devant le parcours d’obstacle du retour produit, et la laisser dormir au grenier à peine déballée. Qui d’un meuble de cuisine aux mauvaises dimensions. Qui d’un tapis plus vert que bleu au final. Qui d’un accessoire qui devrait être compatible et ne l’est pas, ou d’un appareil pour lequel il faut une prise électrique au format anglais… Et surtout, combien d’achats non finalisés par des clients peu rassurés, en manque d’information, qui n’auront pas sauté le pas de la mise au panier.
Parmi les lieux communs du e-commerce, on dit souvent que les délais ou le prix de la livraison sont des freins majeurs à l’achat, mais quid de la pauvreté des informations produit ? Ainsi, selon une étude menée en 2022 par Akeneo, “deux tiers des consommateurs ont déjà abandonné un achat en raison d’un manque d’information produit”. 64% des consommateurs interrogés ont également déclaré qu’ils préféreraient acheter chez la concurrence à cause de la mauvaise qualité des informations produits, et 66% qu’ils arrêteraient d’acheter les produits d’une marque à cause de cette donnée de mauvaise qualité. On continue ?
Vous vous dites peut-être que votre product eXpérience est satisfaisante sur votre boutique (tout en allant relire vos avis certifiés 😛) ou qu’il n’y a aucune solution activable au sein de votre organisation pour améliorer les choses, ou que votre projet de mise en place d’un PIM va tout résoudre d’un coup de baguette magique. Que vous avez une telle quantité de références que le retravail de la donnée produit serait titanesque. Que la taxonomie produit des différents fournisseurs est irréconciliable, ou que les actions menées pour améliorer votre PX n’auraient pas d’impact sur votre CA.
Conséquences business de cette mauvaise donnée produit “subie” : le taux des retours produit ne baisse pas, vos équipes s’épuisent sur des tâches répétitives de complétion ou de nettoyage de données, et même votre stratégie d’internationalisation piétine ou vous semble hors de portée.
Quel que soit votre secteur d’activité, quelle que soit la largeur et la profondeur de votre catalogue, la technicité ou la désirabilité de vos produits, nous pensons qu’il y a des solutions à activer en notre compagnie, qu’elles soient organisationnelles, fonctionnelles, artistiques ou techniques…avec ou sans IA.
Car, à quoi bon travailler la mise en rayon et la scénographie autour du produit en magasin, et à côté de cela, mettre en ligne une fiche produit avec 2 phrases de résumé et une photo mal cadrée sur fond blanc prise à l’Iphone ? Pourquoi passer des mois à concevoir un produit, à faire des analyses de marché, des shootings photos, ou à négocier avec vos fournisseurs pour finir avec un produit perdu au milieu d’un listing de plusieurs centaines de références, mal organisé, sans merchandising, introuvable même en essayant tous les filtres possibles ?
Pourquoi le coussin Edgar collection Ethnique Chic, au cachet unique, termine-t-il sa vie sur un site e-commerce avec le terrible sobriquet de COUSSIN 40×40 TISSU BEIGE, imposé par la nomenclature de l’ERP ?
Après plus de 20 ans à accompagner nos clients sur des projets e-commerce, nous sommes persuadés que l’expérience produit n’est plus un luxe. C’est désormais une absolue nécessité, il n’est plus possible de se contenter d’un “à peu-près” dicté par des contraintes techniques, face à des clients dont les parcours d’achats sont plus variés et agnostiques que jamais.
Nous nous sommes donc donné pour mission d’accompagner tous les e-commerçants conscients des enjeux, des efforts et des changements que cela implique, à dépasser toutes leurs contraintes de collecte, de complétion et de diffusion de leur donnée produit en créant une Business Unit dédiée à la Product Experience. Une BU décloisonnée, transverse à nos différents métiers, car chez vous comme chez nous, dans les entrailles d’un projet e-commerce, la qualité de l’expérience produit délivrée est l’affaire de tous : conseil, UX, BA, tech, gestion de projet…
La méthodologie et les services que nous avons élaborés sont entièrement dédiés à une prise en compte de toutes les composantes de votre expérience produit, votre catalogue, votre marché, le cycle de vie de vos produits, leur mise en vente, leur mise en avant, leur positionnement, leur proposition de valeur, ou encore leur fin de vie – voire leur deuxième vie avec la seconde main.
