Une approche stratégique pour un e-commerce performant

Customer Experience

Dans un contexte où les comportements des consommateurs évoluent sans cesse, adoptant des navigations sans frontières, des parcours d'achat de plus en plus fragmentés, avec des attentes élevées en matière d’expériences, de produits et de services; à l’heure où les réseaux sociaux, les influenceurs et le contenu en ligne sont devenus les principales sources d'inspiration, l'expérience client (Customer Experience ou CX) est devenue un élément crucial du succès des meilleurs e-commerçants.

CX

La CX se définit par l'ensemble des interactions entre le client et la marque à chaque étape de son parcours, depuis la première prise de contact jusqu'à l'après-vente. Une expérience fluide, cohérente et personnalisée tout au long du funnel marketing (de la sensibilisation à la conversion, sans oublier la fidélisation) est devenue essentielle pour transformer un visiteur en client satisfait, et un client satisfait en ambassadeur de votre marque, de votre site.

Une approche intégrée

CX et Marketing Full-Funnel

Le marketing full-funnel englobe l'ensemble des points de contact qu'un client peut avoir avec votre marque, depuis la découverte initiale jusqu'à l'engagement post-achat. Une expérience client réussie doit être cohérente et optimisée à chaque niveau de ce tunnel :

C’est ici que notre expertise se distingue : en tant qu’agence e-commerce spécialisée dans l’expérience client, nous maîtrisons non seulement les enjeux de la CX, mais nous intégrons également vos stratégies d’acquisition, de conversion et de rétention dans notre réflexion, pour tisser les bons parallèles entre l’approche marketing et l’approche client.

Découverte et acquisition

Créer des points d'entrée pour faire connaître votre marque et susciter l’envie de posséder, via des campagnes d’influence pertinentes puis une UX adaptée.

Considération et conversion

Inciter le consommateur à se rendre sur votre site, par l’offre. Travailler la mise en scène de l’offre produit, soigner le parcours d'achat, et rassurer le client.

Post-achat, fidélisation & rétention

Offrir une expérience de suivi de commande et de livraison sans couture, favoriser la rétention client (fidélité, CRM…), sans oublier ses avis client.

Nos atouts

Pourquoi choisir Antadis pour votre CX ?

Contrairement aux agences traditionnelles de Customer Experience, notre approche est résolument centrée sur l’impact direct de votre stratégie CX sur votre activité de commerce en ligne :

Expertise e-commerce

Nous capitalisons sur notre expérience de plus de 20 ans dans le e-commerce et les nombreux projets réalisés avec nos clients réalisant entre 1 et 250 millions d’€ en ligne : Nous maîtrisons les subtilités des différents parcours d'achat (B2B, B2C, omnicanaux, internationaux…), l’analyse des comportements de vos consommateurs, et les meilleures pratiques pour maximiser les ventes.

Approche data-driven

Nous déployons des outils de datavisualisation pragmatiques, orientés CX mais aussi commerce : pour mieux comprendre les attentes de vos clients, identifier les points de friction prioritaires, mettre en place des actions correctrices tout en éclairant votre pilotage business et marketing.

Ecosystème de partenaires

Antadis construit et consolide ses partenariats avec les meilleures solutions du marché depuis plus de 20 ans, pour être en mesure de vous conseiller dans le choix d’un partenaire adapté, ou de vous accompagner dans l’implémentation et le paramétrage de la bonne solution au sein de votre écosystème, quelle que soit la brique concernée. Nous pensons en effet que toutes les solutions ont un impact, qu’il soit direct ou indirect, sur la qualité de votre CX : du CRM au Service client pour les plus évidents, en passant par votre PIM, votre POS, votre solution logistique, votre PSP…

Amélioration continue

Contrairement à l’approche “programme global” des cabinets de conseil en CX, nous préférons vous accompagner dans la mise en place d’une roadmap composée d’une succession de plus petits projets CX, visant à optimiser un point de contact après l’autre, un Kpi après l’autre. La plupart de nos clients e-commerçants préfèrent en effet cette approche, plus digeste pour leurs équipes et plus simple à mesurer.

Nos services

Pour améliorer votre expérience client

Mise en place de dashboards / Dataviz

Sans data, la CX n’est pas. Une première étape indispensable pour mettre en corrélation le pilotage de votre activité e-commerce avec la mesure de votre expérience client. Nous vous accompagnons sur toute la chaîne de collecte de la data marketing : de la bonne implémentation de votre CMP, en passant par la mise en place de votre tracking serveur side, jusqu’au déploiement et suivi commun de votre Dataviz CX & commerce.

Audit de l'expérience client et de votre stratégie d’acquisition

Cartographie et analyse quantitative et qualitative de vos points de contact et identification des zones d’amélioration, priorisation croisée avec vos objectifs business. Customer journey mapping, indicateurs NPS, CSAT, CES, mise en place d’outils de récolte de verbatim clients, Voix du Client.

Expérience de marque

Sans Brand Experience, la CX n’est pas. Révéler la quintessence de votre marque, cultiver votre tone of voice, soigner le content et votre identité visuelle pour créer des expérience client mémorables, uniques, à votre image, engageantes.

Optimisation UX/UI & expérience produit

Amélioration de l’interface utilisateur pour un parcours d’achat fluide et intuitif, avec un focus important sur votre navigation catalogue : Un site e-commerce est avant tout une boutique dématérialisée, avec ses rayons et la scénarisation de votre offre produit.

Accompagnement à la mise en place de solutions CX/ CRM & Service client

Stratégie, accompagnement à la structuration, choix de solutions, migration ou mise en place au sein de votre écosystème, configuration et accompagnement au pilotage. La CRM et la CX exploitent les données client à des fins différentes, il ne faut pas les confondre. Mais il est évident que les deux disciplines gagnent à se nourrir l’une de l’autre et que l’évolution des plateformes tend à rendre les frontières de la CRM et de la CX plus poreuses que jamais.

CX et commerce unifié

Les parcours clients omnicanaux sont le dada de nos équipes. Nous adaptons l’approche en fonction de la structure de votre réseau ( boutiques en propre, franchisés ou indépendants), pour travailler les parcours de drive to store, click and collect, e-reservation… du le choix de l’OMS adapté à l’expérience client du retrait en magasin.

Alors...

Pourquoi nous faire confiance ?

En tant qu’agence e-commerce, nous avons une compréhension approfondie de la façon dont votre Customer Experience hérite et bénéficie de tous les outils de votre écosystème digital. Notre but ultime est de créer des expériences fluides et mémorables qui augmentent à la fois votre chiffre d’affaires et la satisfaction de vos clients.